[Coursera Google] GCC IT 기술 지원 기초 : 문제 해결(Troubleshooting), 고객 지원(Customer Service)

 

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Troubleshooting(문제 해결)

문제를 진단하고 해결하는 능력

 

 

• 문제 분리하기

근본원인(Root cause) : 다양한 문제를 일으키는 주된 요인

근본 원인 찾는 일은 특정한 문제가 다수의 사용자에게 반복해서 발생하는 일을 예방

문제의 범위를 줄여서 올바른 영역에서 문제를 살필 수 있습니다.

 

• 문제 추적하기

로그는 날짜 정보와 시스템에서 발생한 이벤트에 관한 정보를 보관합니다. 오류가 발생한 정확한 시점의 로그를 조사하면 문제의 원인이 될 수 있는 몇가지 결정적인 이벤트를 찾을 수 있습니다.

오류메시지 확인

 

• 문제 해결

문제를 해결할 때 기본적으로 문제를 근본 원인 영역으로 분리해야 합니다. 

 

문제해결시 주의사항

1. 자동 조정 모드로 일을 처리하지 마세요

2. 근본 원인을 간과하지 마세요

 

 

 

고객서비스(Customer Service)

소프트 스킬 개론

IT 지원은 사용자와 상호작용하여 문제를 해결하며 기술 활용 방식을 개선합니다.

행동, 즉 다른 사람의 관점에서 상황을 보고 취하는 행동 그 자체가 곧 공감의 핵심

요청의 어조를 사용

공감과 인정은 신뢰 구축의 핵심

 

상호작용 분석

사용자와의 첫 상호작용은 앞으로 이뤄질 상호작용 방식에 영향을 미칩니다. 전문가답게 사용자를 인정하고 존중하는 자세로 대하세요.

문제 해결을 시작하기 전에 사용자의 문제를 명확히 하세요

 

 

문서화(Document)

1. 티켓팅 또는 버그 시스템을 거치는 것

티켓(Ticket)은 문제를 문서화하는 일반적인 방법

버그(Bugs)는 외부 소스에 의해 발생하지 않은 시스템에 관련된 문제

동일한 문제가 발생하는 경우 한번만 작성하고 참조하면 되며, 감사 추적을 남겨 효과가 있었던 것과 없었던 것을 확인하는 것입니다.

 

자동으로 문제를 추적하는 시스템 : 사용자 문제를 추적하고 사용자와 소통하며 업데이트를 제공하는데 도움을 주는 올인원 솔루션

• Bugzilla
• JIRA
• Redmine

 

문서화 시스템을 사용할때는 문제의 정의와 해결하려는 단계와 절차를 비록하여 찾아낸 해결책을 티켓에 업데이트 하는 방법이 효과적입니다.

1. 사용자에게 문제 해결과 관련된 충분한 정보를 제공할 수 있습니다.
2. 예정에 했던 일을 확인할 필요가 있을때 수행한 단계를 감사하는데 도움이 됩니다.
3. 정차와 정책을 기록하여 문서추적을 생성할 수도 있습니다. 

 

문서는 최대한 간결하게 작성하여 누군가 읽었을때 해야할 일을 쉽게 이해할 수 있게 해야합니다.

문제가 매우 구체적이고 명확하게 설명

문제의 원인이 된 배경정보를 알리며 어떤 설정으로 이동해야 하는지 어디에서 소프트웨어를 받아야 하는지 문제를 해결하는 방법에 대해 관한 정확한 지침도 제시되어 있어야 합니다.

항상 읽는 사람이 쉽게 따라 할 수 있고 읽는 사람에 따라 질문이 생기지 않게 작성되어야 합니다.

 

 

면접

엘리베이터 피치(Elevator pitch) : 간단한 자기소개, 엘리베이터에서 마주치는 사람에게 전달할 수 있을 정도로 짧은 이야기

자신이 누구이며 어떤 일을 찾고 있는 간략하게 설명하며 향후 목표가 무엇인지 명시해야합니다.

열정을 보이고 영역과 어떻게 발전하고 싶은지 새 직무에서 무엇을 기대하는지 등의 정보를 포함해야 합니다.

이직을 준비 중이라면 현재 하는 일과 희망하는 일의 차이점을 밝히는 것이 좋습니다.

개인적인 내용으로 작성하는게 중요합니다.

 

 

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